IMPLANTAÇÃO ERP CIGAM NA GESTÃO DE SERVIÇOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

William da Gama Laurentino Nicolas Marcos de Moraes Oliveira

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Abstract

Com a tendência cada vez maior do mercado ao segmento de serviços, as organizações têm se preocupado com o desenvolvimento de processos e mecanismos de controle capazes de gerenciar a forma de prestação destes serviços aos seus clientes. Neste cenário, aplicam-se modelos e padrões como a metodologia ITIL® e políticas de CRM que norteiam diferentes tipos de organizações em boas práticas capazes de gerenciar e controlar com sucesso os serviços prestados e gerir a relação que a organização mantém com seus clientes. Este documento oferece um estudo sobre a implantação do módulo de gestão de serviços de uma ferramenta ERP englobando as metodologias supracitadas e possibilitando a interação com outras demais áreas de negócio relacionadas.

With the growing tendency of the market to the segment of services, organizations have been concerned in the development of processes and control mechanisms to manage the way of providing these services to their customers. In this scenario, apply models and standards, such as the ITIL® methodology and CRM policies that guide different kinds of organizations in good practices to manage and successfully control the services delivered and manage the relationship with their customers. This document provides a study on the implementation of an ERP's service management module, comprising the aforementioned methodologies and enabling interaction with other related business areas.

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